Cada vez en el mundo empresarial está teniendo mayor peso el Customer Relationship Management (CRM). ¿Pero que es un CRM?
El CRM es una estrategia de gestión, que utiliza la tecnología como agente facilitador.
El CRM te ayuda a identificar, captar y fidelizar a tus clientes. Existen diferentes soluciones CRM que te permiten de forma rápida conocer el historial de cualquier cliente, como por ejemplo; cuándo has hablado por última vez con él, qué productos ha adquirido, para poder ofrecerle lo que necesita en el momento adecuado.
Lo más importante para implantar un CRM es considerar primero qué es lo que queremos hacer; ¿qué necesitamos? y ¿quién lo usara? Esto es básico para seguir con el proceso de implantación. A partir de las respuestas que se le den a estas preguntas se condicionará todo el desenlace posterior.
Las diferencias con otros Sistemas de la Información (SSII) como por ejemplo un ERP, es principalmenete el hecho de que el CRM gira alrededor del cliente, mientras que el ERP gira entorno al producto.
Primero de todo hay que hacerse las siguientes preguntas;
Cabe destacar que hay un alto nivel de fracaso en la implementación de CRM. Entre un 60% a 70% de los proyectos son fallidos, y ¿por qué?… Pues principalmente por un exceso de expectativas (se cree que con el CRM se arreglarán otros problemas que tiene la operativa de la empresa), procesos, cultura organizacional y posiblemente una resistencia al cambio interna.
Hay que tener claros una serie de factores para escoger entre un CRM u otro; modularidad, nivel de especialización de la industria, capacidades de integración con otros SSII, soporte a movilidad, market share, aspectos técnicos, etc
Con la nueva forma de relacionarnos ya se está hablando de CRM 2.0 e incluso XRM, éste último supone una expansión en las relaciones.
Referencias
CRM; tres estrategias del éxito (autor: Lluís G. Renart Cava, profesor del IESE)